こんにちは！デジタルマーケティング事業本部の”ヒロセ”です。
今回は私が所属する「ライター班」のライターとして、7月に新設されたばかりの「AI事業部」、田部井 事業部長（通称：べいさん）のインタビューをお届けします。
AI事業部では生成AIをどのように活用しているのか？具体的なサービス内容から今後の展望まで、深掘りしていきます。ぜひ、ご覧ください！

▼AI事業部立ち上げのプレスリリース記事はこちら

AI事業部について

ヒロセ：最初に、AI事業のサービス内容や、ターゲットについて教えてください。

べいさん：まずターゲットは、生成AIを導入した、または導入を検討している企業です。実際に運用フェーズに入ったときに、うまく運用できないという課題を持っている人たちに対して、コクーのDX人財「AI女子」がサポートすることでバリュー（価値）を発揮します。
AI自体をすでに導入していて生産性を上げたいという企業は多いですが、調査の結果、「生成AIを導入した企業の87%が使いこなせていない」というデータも出ています。

ヒロセ：8割以上もの企業が使いこなせていないんですね…。

生成AIの活用方法

ヒロセ：実際に生成AIを使いこなせているというのは、どんな状態でしょうか？

べいさん：例えるときによく使っているのが、電卓です。だいたい皆さんiPhoneを触ったことがあると思いますが、iPhoneの電卓を縦でなく、横にすると関数電卓になるのをご存知ですか？iPhoneを持っている人は関数電卓も使える状況なんですよ。複数の計算結果を足し合わせるなど色々したいときに、関数電卓だと1発でできるわけです。

ヒロセ：（iPhoneを取り出し、実際にやってみて）本当だ！全然知りませんでした…！

べいさん：大半の人は知らなくて、電卓の力を100％使えていない状況です。同じことが生成AIにも起こっていて、AIをGoogle検索と同じように使うならGoogle検索のままでいいんです。
AIは、ユーザーの考えをまとめたり、対話しながら問題解決するのが得意です。プロンプトの書き方を知らなくても、「イケてるプロンプト書くにあたって足りない情報があれば質問返ししてください」とAIに質問していくことで、適切なプロンプトを組み立ててくれたりもします。この基本的な概念を理解するだけでも、だいぶ生成AIを使いこなせるようになりますよ。

ヒロセ：勉強になります。さっそくやってみますね。

「AI女子」の役割と具体的なサービス内容

ヒロセ：「AI女子」は現場でどのような立ち位置になるのでしょうか？

べいさん：今は株式会社Exa Enterprise AIとの連携で、Exa Enterprise AI社にツールの選定から導入、運用までのコンサルティングをお任せし、具体的な運用や活用方法の提案を「AI女子」がサポートしています。今後は、ツール選定・導入～コンサルまでの上流工程を含めて「AI女子」がチャレンジしようとしています。

ヒロセ：現場での活用は具体的にどのように進んでいくのか、教えてください。

べいさん：まず、普段の業務フローを見える化していきます。何がAIでできるのか分からないという状況も多いので、全体的な業務の生産性向上を目指して、方針をまず握るところから始まります。
例えば、人事部の業務生産性を上げようとなったら、まずルーティン業務をヒアリングをします。
可視化したフローをExcelなどにまとめ、誰がどのように業務を行っているのかを確認し、業務にかかる時間も洗い出して整理していきます。
そこから、各業務で業務効率化できる部分を得意分野へ振り分けます。
メール文章作成はAI、情報の転記はRPAで自動化、集計作業はVBAを使う、というような形です。生産性向上と言ったときに、個人にただ放り投げてもなかなか進まない場合が多いですし、推進していく人が必要不可欠です。

ヒロセ：確かに、個人で何の業務に時間かかっているかまでは声をあげられても、どうしたら、何を使ったら生産性をあげられるのか？と具体的に導いてくれる人がいたら、相談したいですね。
「AI女子」は生成AIの活用や浸透の部分では具体的に何をするのでしょうか？

べいさん：活用フェーズでは、主に生成AIの使い方に対するヘルプデスク業務や、問い合わせに対して適切なプロンプトを作成しています。
生成AIのツールによっては、テンプレート化も可能なことを活かして、例えば請求書の処理の自動化など、誰でも同じアウトプットが出せるようにしています。
他には、生成AIにデータを学習させる作業も行っています。企業独自の機密情報を使ってカスタマイズすることで、その企業専用の回答を出すチューニング作業をすることもできるんですよ。

浸透フェーズでは、社内メルマガにナレッジ化した内容を掲載し、生産性向上の事例を共有しています。月次で利用率や時間削減のレポートを作成し、然るべき人に送ったりもしています。

ヒロセ：一般的に生成AIに機密情報を入れてはいけないというイメージがあったのですが、AIを有料化するなどで対策できるのでしょうか？

べいさん：その企業内でしかデータを利活用できないように、生成AIに制限をかけることができます。多くの場合は有料ですが、無料でできる生成AIツールも存在します。

ヒロセ：生成AIの世の中のニーズ等、企業が変わってきたと感じることはありますか？

べいさん：生成AIはどんどん民主化されてきています。以前は有料でないと答えの信憑性が低かったのが、今では無料でも画像生成ができたり、回答のスピードが非常に速くなっています。
各社が独自の特徴を持つ生成AIを出してきていて、使い分けされるようになってきています。今後生成AIの需要がさらに高まっていくなかで、コクーがいち早くカスタマーサクセスのリーダー企業ですというポジションになるためには今このタイミングではじめる必要があって、2、3年後には世の中に同様の企業が数えきれないほどあるはずです。

ヒロセ：AIの使い分けが進んでいるということでしたが、「AI女子」の皆さんは、いくつもの生成AIに対応できるんでしょうか？

べいさん：基本的に対応できます。社内向けに生成AI探求ラボのメンバーが日々発信してくれているので日々発信してくれているので、社員の皆さんもお気づきかもしれませんが、各AIの特徴に合わせたプロンプトの書き方もラボで研究を行ってノウハウが溜まっていっています。それを座学で勉強して、メンバーが特徴を身につけていく、という流れです。

ヒロセ：企業に常駐して対応するのがコクーの強みという話がプレスリリースにありましたが、その他にも他社との差別化ポイントはありますか？

べいさん：ツールベンダーはユーザーの困っていることに応える機能をリリースすることが常に求められています。提携しているExa Enterprise AI社は生成AIツールを作って精度を上げる部分でプロフェッショナルですが、自社だけで集められるフィードバックには限りがあります。

一方、コクーでは約700人の社員が様々な現場で働いているので、現場の声をフィードバックし、ツールの改善に貢献できるのが大きな強みです。このフィードバックを大量に集められる部分は、真似できる企業は少ないと思います。

この強みはAIだけでなく、実はどんなツールにも当てはまります。多くの情報提供ができることは高く評価されていて、新しい提携の話も出てきています。

「AI女子」の成功事例と今後の展望

ヒロセ：「AI女子」のこれまでの実績で、成功事例を教えてください。

べいさん：顧客満足度が特に高まっている案件だと、常駐している2人がヘルプデスクや社内の浸透業務で社内向けの広報レターを送るなど機転の効く働きをしています。偶然、常駐先の役員の近くに席があってバイネームで評価が高く、信頼感が高まってきていますね。

ヒロセ：広報レターは、現場の2人が提案されたんですか？

べいさん：現場の方と一緒に話し合って決めています。他にも、社内の浸透度アンケートを実施して、「全然知らない」、「なんとなく知ってるけど使ってない」、「だいぶ使いこなしてる」と3つに分類して、なぜ使えてないのかの理由を分析した上で、打ち手の提案をしています。
信頼残高の高まっているメンバーの意見は絶対通ると思いますし、結果、利用率も上がると考えています。

現場の2人が信頼残高を作ってくれた基盤があるので、これからの僕らの提案が信頼されやすくなったと感じますし、いい成功事例のモデルだと思っています。

ヒロセ：最後に、AI事業や「AI女子」の今後の展開や目標を教えてください。

べいさん：簡単にいうと、リーディングカンパニーになることです。AIのカスタマーサクセスの需要は今後も高まっていきますから、今、AI事業を始めて第一人者になることがビジネス拡大において重要です。

今後やりたいこととしては、活用や浸透だけでなく、下流工程から上流工程にどんどん染み出していきたいですね。

他には、地方創生の取り組みで、地方にも生成AIをどんどん浸透させていきたいと思います。東京の大企業は自力でもできますが、地方は情報があまり入ってこないので、社会課題を解決するために応援したいですし、地方にも商機があると考えています。企業の生産性を上げることに貢献していきたいですね。

▼編集後記
AI事業はこれまで以上に事業部を超えた連携が重要になっていくという話もあり、べいさんに「こういうことできるかな？」という相談ももちろんOK！全員から相談が来たってOKとのこと。心強すぎます！
AI事業部のこれからに期待です。

noteの♡スキやTwitterのシェアなどでリアクションいただけると励みになります。ぜひよろしくお願いします。

▼こちらの記事へのご意見、取材依頼・問い合わせ等は下記のフォームから。